Essere pagati per soggiornare in hotel

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Divenuta popolare con il film Viaggio Sola con Margherita Buy protagonista e regia di Maria Sole Tognazzi, la figura del Mystery guest, ovvero “ospite misterioso” è una versione più specifica di Mistery client o Mystery shopper. Il Mystery guest in effetti si occupa di testare (in forma anonima) la qualità di alberghi, SPA, ristoranti e strutture ricettive in genere aderenti al programma.
Per questo è necessario che l’ospite si finga un “normale” cliente ed effettui una prenotazione, per testare la qualità del servizio e la disponibilità dello staff sin dalla fase iniziale.

 

Abbiamo analizzato due servizi di Mystery guest, il primo è quello offerto da Mysteryguest.it erogato da Mebius, un’azienda specializzata proprio nel mystery shopping, mentre il secondo è Hotel test, offerto dal portale di hotel Trivago. Le differenze fra i due servizi sono sensibili, sia per il tipo di Mistery guest, che per la valutazione finale dei risultati.

 

Mystery Guest

In questo caso è un esperto del settore che si sia candidato attraverso il sito, a recarsi presso la struttura. La sua valutazione sarà perciò senza dubbio attenta e professionale, perché prenderà in considerazione ogni aspetto relativo all’accoglienza, simulando persino dei casi limite per verificare la prontezza del personale e la capacità di problem solving. Il valutatore dovrà però calarsi nella parte del cliente standard dell’hotel, che sia quella dell’uomo d’affari, del padre di famiglia o del ragazzo in vacanza con la fidanzata.

Alla fine della valutazione, il tester invia un report dettagliato dei risultati ottenuti allo stesso hotel, che può anche includere materiale fotografico o video.

 

 

Hotel test di Trivago

Trivago invece concede agli stessi utenti della community di viaggiatori di testare le strutture aderenti al programma, ma senza nessuna finzione, essendo egli stesso un vero cliente. L’utente di Trivago decide infatti di effettuare il test scegliendo una struttura aderente al programma, presso quella che è già di per sé la meta del suo viaggio. A fine soggiorno poi, dopo aver compilato un questionario di 400 domande, otterrà un bonus che può arrivare anche fino al 50% sul prezzo dell’intero soggiorno. Tutto ciò in forma anonima, perché Trivago funge sempre da intermediario, controllando persino la qualità dei questionari inviati dal cliente tester.

 

Dall’analisi emerge come in entrambi i casi un servizio di questo tipo sia utile per la struttura ricettiva:
-sia a causa dell’effetto “sentinella”, secondo il quale il personale posto a conoscenza della valutazione da parte di un cliente misterioso, manterrà alto lo standard del proprio lavoro;
-sia perché l’hotel sarà messo di fronte alla reale qualità dei servizi offerti.

 

Viaggi e risparmi – Le testimonianze

 

 

Differenze

Attraverso il servizio di Mystery guest, l’unico che sarà messo a conoscenza della valutazione è lo stesso gestore dell’hotel, mentre sono resi pubblici i risultati della struttura alberghiera aderente al servizio di Trivago. Trivago infatti cercherà di mettere in maggiore evidenza gli hotel che aderiscono al programma Hotel Test.

Lo scopo è quello di offrire la migliore scelta all’utente. La scelta dell’hotel di partecipare al test di Trivago denota quindi già di per sé una certa trasparenza nella qualità dei servizi offerti, oltre alla volontà di continuare a mettersi in discussione.

 

 

 



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